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El estado actual de la banca en línea nacional

Alberto Gonzalez

Licenciado en artes gráficas de la Universidad de Costa Rica, Alberto González es especialista en el arte de crear y combinar diseño de valor estético y arquitectura de información de acuerdo a principios de estándares y accesibilidad, procurando así lo mejor de ambos mundos.

Por: Alberto González Monge

17 de noviembre, 2004

No hay duda de que, a pesar de la lenta adopción y múltiples tropiezos de orden burocrático y técnico que han sido parte del desarrollo de Internet en nuestro país, estamos llegando por fin a una época donde ya el utilizar la red para comprar bienes o servicios y administrar nuestras finanzas está dejando de ser una "cosa rara" para convertirse en parte esencial de las vidas de todos por igual.

Probablemente pocas cosas ilustren en forma más contundente la ruptura de paradigmas que ha representado Internet como la banca en línea o online. ¿Quién hubiera imaginado hace 20 años que fuera posible pagar recibos de servicios, hacer transferencias de fondos y consultar saldos desde la comodidad de nuestras casas, sin hacer filas o perder tiempo, con solo manipular un teclado y a cualquier hora? Ciertamente, hace 20 años hubiera sido tomado por ciencia-ficción, pero esto y muchas cosas más son las que hoy día hace posible la banca en línea.

El uso y adopción de la banca por Internet en Costa Rica es bastante avanzado si lo comparamos con los índices del resto de Centroamérica, y todos los principales bancos del país cuentan con un sitio web. Entidades estatales como el Banco Nacional y el Banco de Costa Rica han destinado grandes cantidades de dinero en publicidad para atraer e impulsar el uso de sus servicios por Internet entre sus clientes. Igualmente ambas entidades dicen tener una interfaz intuitiva y fácil de entender por el usuario, y muestran sus cifras -- más de 840.000 transacciones mensuales, según el Banco Nacional (1) - como un indicador del éxito de su implementación.

¿Pero piensan realmente igual los usuarios?

Yo mismo soy cliente de tres grandes entidades bancarias, además de ser usuario experimentado de Internet por casi una década, y aún en estas circunstancias he llegado a tener problemas con algunos de los servicios de online banking, pues muchos sufren de serias fallas en diseño centrado en el usuario y en el sentido común que hacen del sitio web cualquier cosa menos algo realmente intuitivo y satisfactorio. En vez de ello, el usuario se topa con múltiples "puntos de crisis" que son conductivos a un sinnúmero de frustraciones e incluso a sentirse incapaz al no poder lograr lo que quería.

Si aún así el volumen de uso de estos sistemas sigue siendo alto, es porque muchos usuarios, hartos de lidiar con las inconsistencias de estos sistemas, terminan por resignarse y aprender a hacer las cosas... pero no en la forma natural a la que el usuario ha estado acostumbrado por años, sino como el sistema impone cómo se tiene que hacer, en forma muchas veces contraria a la lógica e intuición del usuario. Es bastante evidente que el estudio y pruebas de prototipos con usuarios brillaron por su ausencia en muchos de estos sitios.

Los siguientes son —en términos generales— las fallas más comunes que hemos detectado en varios de estos sitios de banca virtual:

Incidencias comunes en los sitios web de banca nacional

  • Interfaces hechas más para ingenieros que para usuarios comunes. Esto usualmente se debe a la práctica muy extendida en muchas compañías de dejar todos los asuntos de Internet a cargo del “departamento de TI” o de “Informática”, en donde usualmente abundan más los ingenieros y programadores que los especialistas en otras disciplinas, y como las demás divisiones de la empresa no dominan el tema, no tienen criterio para discernir si el desarrollo va por buen o mal camino. Por tanto, muchas veces se decide la implementación de un ú otro elemento desde el punto de vista del programador más que desde el usuario mortal y corriente quien es quien al final va a utilizar el sitio. Ejemplos de esta forma de hacer las cosas redundan en elementos como campos de fechas o números de identificación que asumen que el usuario conoce el formato en que deben insertarse, necesidad de crear passwords complejos difíciles de recordar, enlaces con nombres poco entendibles y mensajes de error tanto crípticos como inútiles.
  • Desarrollo centrado y dependiente de una sola plataforma. Si bien algunas de las entidades bancarias cuentan con interfaces que afortunadamente funcionan por igual en cualquier navegador y plataforma de nuestra preferencia, existen al menos un par de casos en donde sin razón aparente se impide el uso a quienes, por diversas razones, preferimos utilizar browsers alternativos, seguros y apegados a estándares web como Mozilla Firefox, en vez del ubicuo (y cada vez más obsoleto e inseguro) Internet Explorer de Microsoft. El hecho de que existan interfaces web bancarias que cumplen tanto con los criterios necesarios de seguridad como con estándares web (y por tanto, utilizables en cualquier navegador) muestran lo superfluo y discriminatorio de "encadenarse" a una sola plataforma so pretexto de que "es lo que todo el mundo usa", lo cual dista mucho de ser cierto. Este tipo de decisiones puede costarle caro a una entidad bancaria a mediano y largo plazo, a medida que las tecnologías de información inevitablemente cambian y evolucionan y más usuarios eligen otras opciones de software para navegar por Internet (2).
  • Opciones básicas de navegación encubiertas por Javascript. En un sitio web dirigido a usuarios de todo tipo como una entidad bancaria, no es recomendable que el menú principal de la página sea dependiente de Javascript, por cuanto el soporte para este lenguaje no es el mismo en todos los navegadores. Javascript es un lenguaje que se ejecuta del lado del cliente (browser), y no todos los navegadores poseen el mismo nivel de soporte de Javascript. En la medida de lo posible, es mejor manejar elementos como opciones de menú, mensajes de error y otros, más del lado del servidor (backend) que del lado del cliente.
  • Accesibilidad cero. Sumado al caso anterior de Javascript, es evidente que ninguno de los sitios web de banca que hemos visto ha tomado en cuenta criterios de accesibilidad, como por ejemplo el caso de uso de los mismos por parte de personas ciegas mediante software especial. Aún peor, algunos de estos sitios web operan con marcos (frames) y con funciones contenidas en applets de Java y similares, las cuales convierten al sitio en el equivalente de una agencia bancaria real que no tuviese opciones alternativas para los discapacitados, como rampas para sillas de ruedas o cajas diferenciadas.
  • Mensajes de error que no ayudan. Por más que se pretenda que un sitio web sea lo más a prueba de errores posible por parte de sus usuarios, tarde o temprano éstos siempre los cometerán. Esto es conocido como los "puntos de crisis" en los que el usuario se encuentra con una ruptura del proceso llevado a cabo hasta ese momento y debe tomar una decisión respecto a qué hacer, si corregir el error cometido o abandonar el sitio en son de frustración (que es lo más probable que hagan). Es en estos casos cuando un poco de asistencia y ofrecimiento de opciones valen oro, pero en algunos de los sitios de banca consultados no solamente hay ausencia de opciones para ayudar al usuario, sino que nos encontramos con mensajes crípticos como "el convenio no está registrado" (?) o "número de localización incorrecto", conceptos que están lejos de ser parte de la vida diaria de la mayoría de los usuarios.
  • Deshabilitación de funciones básicas del navegador "por seguridad". Pocas cosas hay tan ilógicas y faltas de sentido como esta práctica, y sin embargo es aplicado al menos en un par de los sitios vistos. El eliminar las funciones básicas como los botones Back, Forward y Reload, e incluso la barra de estado al fondo (status bar) es una práctica intrusiva de primer orden, a la vez que se le niega la accesibilidad a muchos usuarios. Es preferible que, si en el sitio web hay procesos que podrían perjudicarse por el uso de los botones Back o Forward, explicar por qué no es conveniente utilizar estos botones. El usuario lo entenderá, si lo explicamos en forma clara y sencilla.
  • Abrir interfaces en ventanas nuevas (pop-ups). Con el uso (y abuso) que se ha hecho de la capacidad de abrir ventanas (pop-ups) para mostrar publicidad a diestra y siniestra en muchos sitios web, esta práctica ha caído en descrédito y muchos usuarios han preferido protegerse del diluvio de pop-ups mediante software de bloqueo, o navegadores alternativos (3) que traen esta función por defecto. Sin embargo, algunas entidades bancarias aún continúan operando sus interfaces desde una ventana tipo pop-up. Un usuario promedio (sin gran dominio técnico) que tenga instalado un software de bloqueo de pop-ups probablemente se preguntará por qué no puede utilizar el sitio web de su banco para sus necesidades.

Esta lista no pretende ser un compendio exhaustivo, y puede que algunos bancos no vean estos puntos como problemas sino como "características" - por ahora. El número de usuarios de Internet en nuestro país sigue creciendo día con día, provenientes de todo tipo de actividad, edad y nivel educativo, aunque en cifras exponencialmente menores a otros países de la región. Sin embargo, de concretarse el Tratado de Libre Comercio con Estados Unidos y por tanto, la apertura en telecomunicaciones para el 2006, el número de ofertas se disparará y con ello, el número de usuarios de Internet y las opciones de acceso. Y a más usuarios y opciones, más generales, más intuitivas y más centradas en función de los mismos deben ser el diseño y las estrategias web de las entidades bancarias, si desean seguir siendo líderes en su campo y retener a sus clientes a largo plazo creando experiencias de usuario positivas mediante el uso de estándares, la satisfacción, la accesibilidad y la asistencia útil, amigable y cumplida a través de sus sitios de Internet.

Notas

(1) "Banco Nacional Lider en Banca por Internet" Revista EKA No.236, Setiembre 2004. pág.40.

(2) El navegador Mozilla Firefox, un proyecto de código abierto (Open Source) y por tanto sin ningún presupuesto publicitario, ha aumentado mediante difusión voluntaria de muchos interesados su cuota de mercado, arrebatándole al menos un 10% de mercado a Internet Explorer en los últimos seis meses.

(3) Mozilla Firefox, Mozilla y Safari (para Mac OS X) son algunos de los navegadores que traen ya incorporada esta función por defecto.

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